Správná péče o zákazníky se vyplácí. I náklady na call centrum se obrátí v příjem.

Chat a messengery
IP telefonie a video hovory
E-maily a správa kontaktů
Změny poznáte ihned
Na zákaznické komunikaci lze vždy něco zlepšit. Ať už přicházíte s potřebou snižování nákladů, přejete si spokojenější zákazníky nebo jste se rozhodli pro modernizaci, máme řešení přesně pro vás.
40%
ušetřených kapacit
Automatizovaná komunikace ušetřila 40 % kapacit operátorů call centra. Použijte chatboty a voiceboty tam, kde mají smysl.
95%
spokojenost
Hodnocení spokojenosti zákazníků v chatovém kanálu dosahuje velmi vysokých hodnot.
o 56 %
vyšší prodeje
Prodej přes digitální kanály je snazší, než byste čekali.
Jak zvládnout raketový růst?
Když se projekt Autonaklik na začátku rozjížděl, se zákazníky komunikoval malý tým. Nové zakázky, prodeje i péči o zákazníky obsluhovali přes webchat mluvii a mobilní telefonní čísla. Komunikační historii i výsledky hovorů řídili v excelových tabulkách. A tady začala organizace brzy drhnout.
Pokud počet zakázek rychle roste, vzniká také potřeba evidovat historii hovorů. Na to už vám mobilní telefony stačit nebudou. Pokud se tedy nechcete utopit v excelových tabulkách. Pak přichází na scénu IP telefonie, tedy cloudové řešení pevné linky, kterou obsluhuje hned několik operátorů najednou, a která uchovává údaje o komunikaci a její historii.
Spolu s nárůstem počtu dotazů zákazníků se tým rozšířil o 3 zcela nové pozice – operátory call centra. Pro nové kolegy však není v kanceláři dostatek místa a mohla by nastat další obtížná situace. Kouzlo mluvii však spočívá v tom, že k obsluze zákazníků vůbec nepotřebujete kancelář. Operátoři dostali přístup, skripty pro volání a školení a začali obsluhovat zákazníky z domova. Pouze s notebookem a sluchátky.
„To, že k mluvii prakticky nic nepotřebujete bylo další zásadní plus, protože vedle malých kanceláří se taky nacházíme v době koronavirové a všechno, co se dá vyřešit po síti, je prostě neuvěřitelné zjednodušení práce. Pokud bychom v době spuštění kampaně neměli mluvii, tak nás ten nápor položí,” říká Ondřej Žilka, vlastník projektu Autonaklik.
Správně řízená digitalizace
Komunikaci se zákazníky až do roku 2018 zajišťovaly primárně dva kanály – telefon a e-mail. Brzy se ale začala projevovat nemožnost škálování komunikační infrastruktury. Přišel čas digitalizace.
Spolu se spuštěním nového online portálu pro spojení s nájemníky přišly i nové cesty komunikace. Operátorům začal ulehčovat práci chat s chatbotem, který sbíral strukturované požadavky klientů. Jak chatboti v mluvii fungují? Bot Designer je grafický editor, který umožňuje rychle a bez kódování navrhovat konverzace podobné lidským a to pohodlně z jednoho místa. Zákazníci mohou komunikovat přes klientský portál tak, jak jsou zvyklí, mohou vytvářet rezervace a tím se společnosti Heimstaden uvolnilo až 40 % kapacit operátorů jinak přetíženého call centra.
V polovině roku 2020 se Heimstaden rozhodl kompletně svěřit technologii mluvii včetně hlasových služeb. Hovory, e-maily, chat i chatbot sdružené v jedné platformě přináší úsporu času a zákaznické informace zůstávají v jednotném a bezpečném prostředí. Celý systém je navíc propojen s interním CRM a generuje statistiky dle vlastního zadání. Řízení provozu je tak snadnější, přehlednější a úsporné.
Štěstí přeje připraveným
V roce 2018 přišla Home Credit Bank Kazakhstan s myšlenkou spuštění digitálních komunikačních kanálů pro své klienty. O 5 týdnů později už byl projekt s mluvii nasazen do pilotního provozu a čekal na výsledek PoC.
Zapojení chatu a chatbota mluvii přinesl okamžité výsledky již během fáze Proof of concept. Mluvii získalo 5 hvězdičkové hodnocení v mystery shoppingu vedení, vysoké známky v hodnocení designu a uživatelské přívětivosti a rychle si ho oblíbili také operátoři.
„Během pandemie covid-19 jsme byli nuceni čelit nečekanému množství požadavků na WhatsAppu. Mluvii jsme požádali o 50% navýšení operátorských licencí, abychom nápor v krizové situaci zvládli. A ihned jsme je dostali. Jsme velmi rádi, že máme takového partnera.“ – Jaroslav Ipser, DevOps Transformation Manager, Home Credit Bank Kazakhstan
Jak zvládnout raketový růst
Jak rychle zvládnout komunikaci v raketově rostoucím podnikání? To je příběh Autonaklik.cz
Společnost Heimstaden spravuje přes 43 tisíc bytů a je tak jedničkou v nájemním bydlení v ČR. Taková pozice s sebou nese obrovské množství komunikace mezi klienty, zaměstnanci a techniky.
Správně řízená digitalizace
Jak se WhatsApp stal hitem komunikace v Home Credit Bank Kazakhstan.