Máte skvělou myšlenku, jak rozjet nový business. Myšlenka funguje i mimo papír, získali jste investory, máte nastavené cíle a vaše podnikání začíná nabírat ty správné obrátky i první stovky zákazníků. A s nimi přichází i smršť zákaznické komunikace. Právě uprostřed takové bouře se ocitl Ondřej Žilka a jeho projekt Autonaklik.

Ondřej před rokem vymyslel projekt Autonaklik, online agregátor skladových aut, vlastně takový digitální autosalon. Když zjišťoval, jestli takový projekt má na českém trhu uplatnění a následně firmu zakládal, ještě netušil, že celý jeho byznys bude prakticky stát na zákaznické péči. První prodeje vypadaly následovně – zákazník si objednal vůz a Ondra nebo některý z jeho tří kolegů v Autonaklik s ním po telefonu vyřešili podmínky nákupu a auto slavnostně předali novému majiteli. 

S mobilem a excelovou tabulkou dlouho neporostete

Firma vznikla vcelku rychle a kluci se za běhu neustále učí a soustředí se, aby fungovaly základní principy jejich podnikání a zákazníci byli spokojeni. V prvních fázích projektu se rozhodli, že si se zákaznickou komunikací prostě poradí sami. Chat mluvii fungoval na webu tak, jak měl a hovory jednoduše vyřizovali ze svých mobilních telefonů. A pak to začalo skřípat.

„Takové volání přes telefon samozřejmě funguje, ale od určitého bodu se začne měnit ve zmatek. Nikde není uložená historie, na co se zákazník ptal a co potřeboval. Pomineme-li tedy nesčetné excel tabulky poukládané na různých místech,” popisuje Ondřej chvíli, kdy si uvědomil, že na to musí jít jinak.

Projektu se začalo i díky úspěšné kampani čím dál tím víc dařit. A už také bylo jasné, že se musí rozrůst jeho tým, ale i změnit způsob komunikace se zákazníky. Ondra začal přemýšlet, jak celou komunikaci zefektivnit. A šel zpět za mluvii.

IP telefonie není jen věda velkých call center

Ondřej věděl, že z mluvii si může se zákazníky nejen psát, ale také volat. Několikrát už využil funkce video hovoru, ale jeho cíl mířil na klasické telefonní linky. Tým mluvii se s Ondrou sešel a vysvětlil mu, jak funguje Voice over Internet Protocol, jinak VOIP nebo IP telefonie. 

Linku s jedním číslem si může navést do mluvii a volat zákazníkům nebo přijímat hovory stejně jednoduše jako chaty. Číslo není nikdy obsazené, o hovorech má stoprocentní přehled a záznamy o komunikaci se zákazníkem si pohodlně ukládá na jednom místě. 

Potřebuji call centrum, ale nemám prostory

Spolu s nárůstem zákaznických poptávek rozšířil Ondřej i svůj tým o 3 zcela nové role – operátory call centra. V kanceláři ale nemá dostatek prostoru a klidu pro nové kolegy a mohla by přijít další svízelná situace. Kouzlem mluvii ale je, že k obsluze zákazníků kanceláře vůbec nepotřebujete. Ondřej dal svým operátorům pouze přístupy, call scripty, školení a sluchátka a ti se mohli přihlásit na svém počítači jen s připojením k internetu. Z domova a z úplně jiného města. 

„To, že k mluvii prakticky nic nepotřebujete bylo další zásadní plus, protože vedle malých kanceláří se taky nacházíme v době koronavirové a všechno, co se dá vyřešit po síti, je prostě neuvěřitelné zjednodušení práce.”

Nyní, po prvním měsíci společného fungování linky jsme se zeptali, jak se jejich businessu daří. Na počátku čtyři kolegové řešili desítky zakázek za měsíc během své klasické pracovní agendy. Firmě se daří, prodlužuje se pracovní doba a mají operátory, kteří odbavili přes 340 chatů a 1000 příchozích i odchozích hovorů. 

„Pokud bychom v době spuštění kampaně neměli mluvii, tak nás ten nápor položí,” dodává Ondra.

Zní vám příběh povědomě?

Víme, jak rychle může začínající projekt nabýt rozměrů prakticky přes noc. A v tu chvíli je potřeba mít parťáka, který se vám přizpůsobí a pomůže vám v komunikaci se zákazníky. 

Kontaktujte nás na jakémkoli z našich kanálů a my už vám poradíme.