O2 Czech Republic prošlo letos v listopadu přes významný milník. Spustilo dlouho připravovaný projekt Simple Online Company (SOC). Před samotným spuštěním systému ale následovaly dlouhé přípravy na pozvolný přechod do nového CRM. A mluvii bylo u toho.

Aby byli zaměstnanci O2 na migraci co nejlépe připraveni, prošli v rámci O2 Learning programu podrobným školením. A protože je O2 moderní, digitální společností, která se nebojí technologických výzev, rozhodla se k vyhodnocení školení využít služeb chatbota. O2BrainBot tak v tomto případě nahradil webové formuláře, které společnost doposud využívala ke sbírání zpětné vazby svých zaměstnanců. Zároveň O2 poprvé využilo machine learning technologii v živé komunikaci s uživateli.

Přípravná fáze

Hlavním úkolem realizačního týmu, složeného ze zaměstnanců mluvii a O2 Czech Republic, byla definice správní struktury otázek, technické nastavení a implementace chatového widgetu s chatbotem. Důležitým aspektem byla automatizace celé komunikace. Tým O2 vydefinoval klíčovéotázky celého průzkumu a mluvii pak pomohlo s jejich správným zasazením do kontextu tak, aby byla komunikace s botem pro uživatele co nejpřirozenější. Nastavení a implementace celého procesu proběhla v rámci dvou pracovních týdnů.

Průběh

Chatbot sbíral zpětnou vazbu od zaměstnanců O2 Czech Republic během druhého a třetího listopadového týdnu roku 2018. K ohodnocení SOC bylo osloveno celke 2 646 zaměstnanců společnosti, z toho 289 manažerů a vedoucích pracovníků a 2 357 zaměstnanců. Pro skupinu skupinu manažerů byly vydefinovány 4 otázky, zaměstnanci dostali 7 dotazů. Vyplnění dotazníků nebylo povinné. Kromě vedení dotazníkového rozhovoru s uživateli bylo podstatnou úlohou bota sbírání hodnocení spokojenosti uživatelů a jejich přímá zpětná vazba v podobě slovního hodnocení.

Vyhodnocení

Reporting a analytické nástroje jsou nedílnou součástí platformy mluvii. A i tentokrát pomohly k vyhodnocení procesu a úspěšnosti celého projektu. Do hodnocení SOC prostřednictvím chatbota mluvii se zapojilo na 900 zaměstnanců O2 Czech Republic. Návratnost interakce s chatbotem se v průměru ustálila na 25 %. Tedy čtvrtina všech oslovených zaměstnanců vstoupila do interakce s chatbotem a úspěšně dokončila dotazník. Pokud se na data podíváme užší optikou, zjistíme, že u manažerů byl konverzní poměr mezi oslovenými uživateli a dokončenými dotazníky 45 %. U skupiny zaměstnanců byl výsledek téměř o polovinu menší, tedy 23 %.

Velmi důležité ale bylo hodnocení kroku automatizace zpětné vazby zaměstnanců v O2 a samotné přítomnosti chatbota. Na konci každého dotazníku dostal uživatel možnost ohodnotit službu na čkále od 1 do 5 a napsat vlastní zpětnou vazbu. Z pohledu Customer satisfaction rating (maximem je 5 bodů) bylo zpracování dotazníku hodnoceno průměrnou známkou 4,4.

Čísla mluví jasně, ale neméně podstatná jsou slovní hodnocení, která uživatelé sami napsali. Právě ta nám dávají důvod, abychom v rozvoji mluvii pokračovali. Přečtěte si některá z nich:

„Líbí se mi, že se v tomto směru UI posouváme takto kupředu a držíme celkem obdivuhodně krok s okolím.“  

„Rozhodně super nápad, vyplňování je zábavnější“

„ChatBot je posun dopředu.“

„Určitě zábavnější forma, než klasický dotazník, samozřejmě i o něco náročnější na vznik a údržbu, ale určitě lepší.“   

„Super, vtipné, rychlé, nové, překvapující.“  

„Poprvé jsem vyplňovala dotazník v této podobě, je to zajímavá forma. “

„Super, mám pocit, že nekomunikuji s automatem, jen by bylo fajn nějaká diskuze.“   

„Super“  

„Super!“  

„Super :-)“  

„:-)“