fbpx

PÉČE O ZÁKAZNÍKY V DOBĚ PANDEMICKÉ

Spolupráce s Home Credit Bank Kazachstán začala už v roce 2018, kdy vznikla potřeba online komunikačního řešení, které naplní veškeré firemní požadavky. Celý proces nasazování nového řešení byl řízen na dálku, kdy nás dělila vzdálenost necelých 5 000 km.

Definice rozsahu spolupráce, nastavení klíčových cílů a prokázání, že mluvii je tím nejlepším řešením, trvalo pouhých 5 týdnů. Mluvii bylo testováno na mnoha scénářích a zpětná vazba byla velmi uspokojivá jak ze strany operátorů tak klientů. Během 3 týdenní testovací fáze bylo však mluvii testováno nejen již zmíněnými operátory, ale také COO a CEO a oba testy skončily s maximálním hodnocením 5 hvězdiček.

Jak na to?

Prvotní spolupráce začala s 10 a poté 20 operátorskými licencemi. Mluvii widget se nacházel na webovkách, ale ne na hlavní stránce – to z důvodu testování počtu příchozích zpráv. Po roce zkušeností s mluvii aplikací byl widget nasazen i na hlavní stránku webu HC KZ.

Jelikož jsou v HC KZ schopni si nastavení aplikace optimalizovat podle svých vlastních potřeb, rozsah spolupráce se každý měsíc vyvíjí. Původní koncept byl připravován primárně pro chatová sezení, avšak pár měsíců na to se objevila pandemie koronaviru a s ní stále více a více příchozích zpráv. To vedlo k navyšování operátorských licencí pro kanál WhatsApp. Zprvu se počet zdvojnásobil na 40 licencí a v dubnu 2020 mohlo skrze WhatsApp komunikovat 60 operátorů naráz.

HC KZ tak vyzkoušel nový komunikační kanál a otestoval další funkce operátorského prostředí.

Uvědomujeme si, že digitální transformace a využití lidských schopností mají rychlý dopad, zejména při optimalizaci technologií. 

Číslo chatových sezení se v roce 2019 pohybovalo kolem stovek denně. A to byl skvělý start! Ke konci roku už počet dosahoval v průměru 1 500 odbavených sezení denně.

V tuto chvíli se nacházíme v začátku druhého kvartálu roku 2020 a maxima stále rostou. Během jednoho dne bylo odbaveno 3 303 sezení. Číslo tak roste o více než sto procent. Nikdo nemohl vědět, že to je teprve začátek. 

Krize, která přišla v březnu 2020, způsobená pandemií koronaviru, zkomplikovala většinu částí zákaznické péče. HC KZ tak přišel s nápadem integrace kanálu WhatsApp do mluvii s předpokladem, že právě WhatsApp by mohl být pro většinu zákazníků pohodlnějším kanálem komunikace. A byla to dobrá volba.

O možnosti komunikace skrze WhatsApp informoval HC KZ na svém Instagramovém účtu. WhatsApp tak byl spolu chatem hlavním pomocníkem v boji proti přetížené lince a přeplněné e-mailové schránce.

Tisíce zákazníků začalo toto nové WhatsApp číslo využívat a během prvních dvou dubnových týdnů přišlo celkem 125 000 nových požadavků. HC KZ týmu se podařilo denně vyřešit až 5 000 zpráv.

Tento model však nebyl dlouhodobě udržitelný a tak tým HC KZ pokračoval ve vylepšování komunikace. K rychlejšímu odbavování požadavků využil možnost hlasových zpráv na WhatsAppu – hlasová zpráva je rychlejší a obsahuje více informací. Operátoři tak zvládali i více chatů najednou a fronta se rychle zkracovala. Dobrá práce, Home Credit Bank Kazachstán!

Závěr

HC KZ začal využívat mluvii hned s několika vylepšeními a musíme říct, že přechod na nový komunikační kanál zvládli skvěle. Nejenže je tým neustále připraven inovovat, ale zároveň jsou velmi přizpůsobiví k vnějším změnám a mluvii tým tak může plnit roli parťáka. Teď už víme, že společně práci dovedeme do konce i v těch nejtěžších časech!

A dokonce i když jsme se stále ještě nepotkali tváří v tvář, můžeme říct, že se jedná o velice bezkonkurenční spolupráci.

Kontaktujte nás na jakémkoli z našich kanálů na https://www.mluvii.com/kontakt/ a my už vám poradíme.