O2 Czech Republic prošlo letos v listopadu přes významný milník. Spustilo dlouho připravovaný projekt Simple Online Company (SOC). Před samotným spuštěním systému ale následovaly dlouhé přípravy na pozvolný přechod do nového CRM. A mluvii bylo u toho.
Aby byli zaměstnanci O2 na migraci co nejlépe připraveni, prošli v rámci O2 Learning programu podrobným školením. A protože je O2 moderní, digitální společností, která se nebojí technologických výzev, rozhodla se k vyhodnocení školení využít služeb chatbota. O2BrainBot tak v tomto případě nahradil webové formuláře, které společnost doposud využívala ke sbírání zpětné vazby svých zaměstnanců. Zároveň O2 poprvé využilo machine learning technologii v živé komunikaci s uživateli.
Hlavním úkolem realizačního týmu, složeného ze zaměstnanců mluvii a O2 Czech Republic, byla definice správní struktury otázek, technické nastavení a implementace chatového widgetu s chatbotem. Důležitým aspektem byla automatizace celé komunikace. Tým O2 vydefinoval klíčovéotázky celého průzkumu a mluvii pak pomohlo s jejich správným zasazením do kontextu tak, aby byla komunikace s botem pro uživatele co nejpřirozenější. Nastavení a implementace celého procesu proběhla v rámci dvou pracovních týdnů.
Chatbot sbíral zpětnou vazbu od zaměstnanců O2 Czech Republic během druhého a třetího listopadového týdnu roku 2018. K ohodnocení SOC bylo osloveno celke 2 646 zaměstnanců společnosti, z toho 289 manažerů a vedoucích pracovníků a 2 357 zaměstnanců. Pro skupinu skupinu manažerů byly vydefinovány 4 otázky, zaměstnanci dostali 7 dotazů. Vyplnění dotazníků nebylo povinné. Kromě vedení dotazníkového rozhovoru s uživateli bylo podstatnou úlohou bota sbírání hodnocení spokojenosti uživatelů a jejich přímá zpětná vazba v podobě slovního hodnocení.
Reporting a analytické nástroje jsou nedílnou součástí platformy mluvii. A i tentokrát pomohly k vyhodnocení procesu a úspěšnosti celého projektu. Do hodnocení SOC prostřednictvím chatbota mluvii se zapojilo na 900 zaměstnanců O2 Czech Republic. Návratnost interakce s chatbotem se v průměru ustálila na 25 %. Tedy čtvrtina všech oslovených zaměstnanců vstoupila do interakce s chatbotem a úspěšně dokončila dotazník. Pokud se na data podíváme užší optikou, zjistíme, že u manažerů byl konverzní poměr mezi oslovenými uživateli a dokončenými dotazníky 45 %. U skupiny zaměstnanců byl výsledek téměř o polovinu menší, tedy 23 %.
Velmi důležité ale bylo hodnocení kroku automatizace zpětné vazby zaměstnanců v O2 a samotné přítomnosti chatbota. Na konci každého dotazníku dostal uživatel možnost ohodnotit službu na čkále od 1 do 5 a napsat vlastní zpětnou vazbu. Z pohledu Customer satisfaction rating (maximem je 5 bodů) bylo zpracování dotazníku hodnoceno průměrnou známkou 4,4.
Čísla mluví jasně, ale neméně podstatná jsou slovní hodnocení, která uživatelé sami napsali. Právě ta nám dávají důvod, abychom v rozvoji mluvii pokračovali. Přečtěte si některá z nich:
„Líbí se mi, že se v tomto směru UI posouváme takto kupředu a držíme celkem obdivuhodně krok s okolím.“
„Rozhodně super nápad, vyplňování je zábavnější“
„ChatBot je posun dopředu.“
„Určitě zábavnější forma, než klasický dotazník, samozřejmě i o něco náročnější na vznik a údržbu, ale určitě lepší.“
„Super, vtipné, rychlé, nové, překvapující.“
„Poprvé jsem vyplňovala dotazník v této podobě, je to zajímavá forma. “
„Super, mám pocit, že nekomunikuji s automatem, jen by bylo fajn nějaká diskuze.“
„Super“
„Super!“
„Super :-)“
„:-)“
Tento web používá cookies k vylepšení vašeho zážitku při procházení webu. Z těchto cookies jsou cookies, které jsou kategorizovány podle potřeby, uloženy ve vašem prohlížeči, protože jsou stejně důležité pro fungování základních funkcí webu. Používáme také soubory cookie třetích stran, které nám pomáhají analyzovat a porozumět tomu, jak používáte tento web. Tyto cookies budou ukládány do vašeho prohlížeče pouze s vaším souhlasem. Máte také možnost tyto soubory cookie odhlásit. Zrušení některých těchto souborů cookie však může mít vliv na vaše prohlížení.
Nezbytné soubory cookies jsou potřebné pro správnou funkci webu. Tato kategorie obsahuje pouze soubory cookie, které zajišťují základní funkce a bezpečnostní funkce webu a neukládají žádné osobní údaje.
Veškeré soubory cookie, které nemusí být pro fungování webu zvlášť nutné, a které se používají výhradně ke shromažďování osobních údajů uživatele prostřednictvím analýz, reklam nebo jiného vloženého obsahu, se označují jako nepotřebné soubory cookie. Před spuštěním těchto souborů cookie na vašem webu je nutné získat souhlas uživatele.