Příběhy klientů mluvii

Teachnical-Work_edit.png

Interview s chatbotem: O2BrainBot a jeho první mise

O2 Czech Republic prošlo letos v listopadu přes významný milník. Spustilo dlouho připravovaný projekt Simple Online Company (SOC). Před samotným spuštěním systému ale následovaly dlouhé přípravy na pozvolný přechod do nového CRM. A mluvii bylo u toho.

Aby byli zaměstnanci O2 na migraci co nejlépe připraveni, prošli v rámci O2 Learning programu podrobným školením. A protože je O2 moderní, digitální společností, která se nebojí technologických výzev, rozhodla se k vyhodnocení školení využít služeb chatbota. O2BrainBot tak v tomto případě nahradil webové formuláře, které společnost doposud využívala ke sbírání zpětné vazby svých zaměstnanců. Zároveň O2 poprvé využilo machine learning technologii v živé komunikaci s uživateli.

Přípravná fáze

Hlavním úkolem realizačního týmu, složeného ze zaměstnanců mluvii a O2 Czech Republic, byla definice správní struktury otázek, technické

nastavení a implementace chatového widgetu s chatbotem. Důležitým aspektem byla automatizace celé komunikace. Tým O2 vydefinoval klíčovéotázky celého průzkumu a mluvii pak pomohlo s jejich správným zasazením do kontextu tak, aby byla komunikace s botem pro uživatele co nejpřirozenější. Nastavení a implementace celého procesu proběhla v rámci dvou pracovních týdnů.

Průběh

Chatbot sbíral zpětnou vazbu od zaměstnanců O2 Czech Republic během druhého a třetího listopadového týdnu roku 2018. K ohodnocení SOC bylo osloveno celke 2 646 zaměstnanců společnosti, z toho 289 manažerů a vedoucích pracovníků a 2 357 zaměstnanců. Pro skupinu skupinu manažerů byly vydefinovány 4 otázky, zaměstnanci dostali 7 dotazů. Vyplnění dotazníků nebylo povinné. Kromě vedení dotazníkového rozhovoru s uživateli bylo podstatnou úlohou bota sbírání hodnocení spokojenosti uživatelů a jejich přímá zpětná vazba v podobě slovního hodnocení.

Vyhodnocení 

Reporting a analytické nástroje jsou nedílnou součástí platformy mluvii. A i tentokrát pomohly k vyhodnocení procesu a úspěšnosti celého projektu. Do hodnocení SOC prostřednictvím chatbota mluvii se zapojilo na 900 zaměstnanců O2 Czech Republic. Návratnost interakce s chatbotem se v průměru ustálila na 25 %. Tedy čtvrtina všech oslovených zaměstnanců vstoupila do interakce s chatbotem a úspěšně dokončila dotazník. Pokud se na data podíváme užší optikou, zjistíme, že u manažerů byl konverzní poměr mezi oslovenými uživateli a dokončenými dotazníky 45 %. U skupiny zaměstnanců byl výsledek téměř o polovinu menší, tedy 23 %.

Velmi důležité ale bylo hodnocení kroku automatizace zpětné vazby zaměstnanců v O2 a samotné přítomnosti chatbota. Na konci každého dotazníku dostal uživatel možnost ohodnotit službu na čkále od 1 do 5 a napsat vlastní zpětnou vazbu. Z pohledu Customer satisfaction rating (maximem je 5 bodů) bylo zpracování dotazníku hodnoceno průměrnou známkou 4,4.

Čísla mluví jasně, ale neméně podstatná jsou slovní hodnocení, která uživatelé sami napsali. Právě ta nám dávají důvod, abychom v rozvoji mluvii pokračovali. Přečtěte si některá z nich:

„Líbí se mi, že se v tomto směru UI posouváme takto kupředu a držíme celkem obdivuhodně krok s okolím.“

„Rozhodně super nápad, vyplňování je zábavnější“

„ChatBot je posun dopředu.“

„Určitě zábavnější forma, než klasický dotazník, samozřejmě i o něco náročnější na vznik a údržbu, ale určitě lepší.“ 

„Super, vtipné, rychlé, nové, překvapující.“

„Poprvé jsem vyplňovala dotazník v této podobě, je to zajímavá forma. “

„Super, mám pocit, že nekomunikuji s automatem, jen by bylo fajn nějaká diskuze.“ 

„Super“

„Super!“

„Super :-)“

„:-)“

>> více
Karolína BránikováInterview s chatbotem: O2BrainBot a jeho první mise
solution.png

Příběhy našich klientů: LMC a společná cesta k modernímu náboru

O LMC

Společnost LMC je nejvýznamnějším hráčem na trhu s online zprostředkováním práce. V současnosti provozuje 9 projektů ve čtyřech evropských zemích. LMC spolupracuje s více než 18 000 společnostmi a díky jejím službám našlo práci již na pět milionů lidí. A v LMC nejlépe vědí, jaký vliv má profesionální komunikace na výsledek spolupráce. Proto se společnost rozhodla v roce 2015 obrátit na mluvii.

Jak to začalo

Původní myšlenka spolupráce LMC a mluvii stála na využití aplikace pro zákaznické oddělení. Když si ale v LMC na plán podívali znovu, spatřili novou příležitost. Ředitel obchodní divize Petr Procházka totiž našel potenciál mluvii ve vztahu klientů a obchodníků LMC. A z mluvii se tak stala cesta, která šetří čas a úsilí klientů i obchodních zástupců společnosti. První vlaštovka vylétla koncem roku 2015 v podobě pilotního provozu s jedním obchodním zástupcem LMC.

Během následujícího roku se naše spolupráce ještě prohloubila. Společně jsme začali pracovat na workshopech, reportingu, testech a pravidelně jsme sbírali zpětnou vazbu na službu od klientů i obchodníků. LMC našlo výraznou výhodu mluvii v prodeji strategických produktů. Tam, kde byla dříve při prodeji nutná fyzická přítomnost obchodníka, úspěšně nastoupila virtuální schůzka přes aplikaci mluvii. Obchodní zástupci LMC, které klienti dříve znali převážně jen po hlase, nyní dostali tvář. Klienti reagují na virtuální setkání velmi pozitivně a LMC je tak průběžně učí aplikaci mluvii používat a využívat.

Výsledky spolupráce LMC a mluvii

Bylo na čase začít výsledky pořádně měřit. Během roku 2016 se pak začala spolupráce rozšiřovat a LMC začalo mluvii více propojovat se svými systémy i obchodními zástupci. Rok 2017 se pak nese ve znamení měřitelných výsledků. Společně jsem stanovili KPI, které pro sales znamenalo 2 500 uskutečněných virtuálních setkání za rok. Tento cíl se podařilo společnými salami přeplnit o dalších 20 virtuálních setkání. Ve stejném roce pak vzniklo samostatné oddělení obchodních zástupců a osobní stránky prodejců LMC. Aplikaci mluvii využívá již na 40 obchodníků, kteří prostřednictvím chatu a virtuálních sezení plní firemní filozofii – vše pro klienta.

„Až někdy budete přemýšlet nad tím, jak být svým klientům blíž a zároveň dobrým partnerem. Vzpomeňte si na náš příběh a na to, jak LMC Mluvii,“ vzkazuje dalším firmám Radek Černý ze společnosti LMC.

>> více
Karolína BránikováPříběhy našich klientů: LMC a společná cesta k modernímu náboru